Как применяются современные идеалы Кремниевой долины на развивающемся рынке послепродажного обслуживания автомобилей
Russell Younghusband
Для большинства предприятий будущая доходность является основной движущей силой. Конечно, будущую прибыль нельзя гарантировать, однако создавая бизнес-модель, вы гарантируете, что расходы потребителей станут эффективным индикатором будущего успеха.
К примеру, использование модели "экосистемы" наподобие Apple дало возможность гиганту Кремниевой долины достичь очень высокого уровня удержания клиентов. Было создано "сообщество" клиентов, получавших лучшие предложения и обслуживание на самом высоком уровне.
Розничный автомобильный рынок полагается на множественные источники дохода для достижения устойчивой прибыльности. Постоянно ведется борьба за удержание клиентов и укрепление покупательской лояльности. Приобретение автомобиля у дилера часто рассматривается как одноразовая покупка, а вот покупку iPhone можно считать исходной операцией, которая влечет за собой новые расходы в будущем.
Доходность от послепродажного обслуживания
Самая высокая маржа прибыли в потоке поступления доходов дилерского центра прямо относится к послепродажному обслуживанию. Продажа новых или подержанных автомобилей уже не приносит такой прибыли, как раньше. Это значит, что удержание клиентов после окончания обязательного гарантийного срока приобретает еще большую значимость; прибыль от такого сотрудничества возрастает по мере старения автомобиля.
В отрасли бытовой электроники Apple стремится предоставлять своим покупателям лучшие решения и снабжает своих сотрудников всеми необходимыми инструментами для максимальной эффективности их работы. А что, если бы дилеры поступали так же? Что, если заменить многие ручные процессы лучшими, более эффективными системами, которые бы поддерживали более продуктивный поток работ и обеспечивали более высокий уровень обслуживания клиентов?
Оптимальная деловая эффективность в мире послепродажного обслуживания в настоящее время фокусируется на быстроте обслуживания и ремонта автомобилей. И все же бывает так, что возникшая заминка или задержка нарушает планы на весь день. Это, в свою очередь, может привести к переносу сроков, озвученных клиенту, спешке в работе и, в конечном итоге, к потенциальной неудовлетворенности клиента.
Цифровые решения для повышения эффективности
Использование экосистем, построенных на базе ИИ, таких как Getac Automotive Systems, позволяет сотрудникам отдела ремонта и послепродажного обслуживания управлять всем отделом послепродажного обслуживания в автоматическом режиме. Переход от бумажной системы к цифровой планшетной экосистеме может дать новый ресурс техническому персоналу, в результате которого эффективность по всем направлениям возрастет на 8%. Если применить эту схему на нескольких предприятиях или участках, то потенциально можно ожидать многомиллионного роста прибыли в течение года.
Эти показатели эффективности могут транслироваться непосредственно на клиентов. Системы ИИ способны на четверть (25%) ускорить регистрацию и значительно улучшить распределение работ, в результате чего технический специалист ежедневно будет выполнять на одно задание больше. В пересчете на 10 технических специалистов в загруженном работой дилерском центре это означает более 200 дополнительных задач ежемесячно. Повышение эффективности также приводит к прямой экономии средств от простоев — средств, которые можно вернуть клиенту в форме предложений и будущих материальных стимулов, повышающих уровень лояльности.
Цифровые решения способствуют улучшению уровня обслуживания клиентов и помогают иначе построить доверительные отношения с дилерским центром. Как правило, клиенты настроены скептически, если гараж пытается навязывать дополнительные услуги, когда нужно только заменить масло или поставить новые покрышки. Но стоит только провести проверку состояния автомобиля, и вы станете больше контролировать процесс, а клиент будет охотнее "приобретать" дополнительные услуги.
Данные, несомненно, имеют важное значение. Апселл - это навык, которым Кремниевая долина владеет в совершенстве, благодаря количеству записываемых ими данных. При использовании бумажной системы записи данных это практически невозможно. Однако, если бы технический сотрудник мог порекомендовать подходящую марку покрышек или предложить удобное время для следующего обслуживания в зависимости от предыдущих записей и истории покупок клиента, процесс апселла или перекрестных продаж стал бы более индивидуальным и, соответственно, более ходовым.
Не всё и не всегда в мастерских идет гладко. Практически постоянно требуется определенная гибкость, а приоритет задач необходимо пересматривать. Эффективное управление этими задержками и предложение клиентам профилактических решений помогает не только эффективно вести дела в мастерской, но и выстраивать тесную взаимосвязь с клиентами. Большинство клиентов понимают, что задержки возможны, поэтому, информируя их о ходе работ, мы создаем более органичную взаимосвязь, чем просто оправдывая их ожидания без лишних слов.
Несмотря на то, что рынок послепродажного обслуживания автомобилей существенно отличается от мира Кремниевой долины, если рассмотреть сходные черты и использовать аналогичные бизнес-идеи и введенные ими системы, то специалисты в сфере послепродажного обслуживания смогут повысить производительность и выручку, одновременно повышая уровень удержания клиентов. В конечном итоге это приведет к росту прибыли.
About the Author
Russell Younghusband has been involved in supporting industry with mobile IT projects for over two decades. For the last 10 years has specialised in Automotive business change and efficiency programs to support the OEM’s and their franchised networks with customer retention and aftersales strategies.
