Líder Centroamericano en el área de la tecnología, con más de 26 años de experiencia fundador y CEO de ADC Móvil. El objetivo de ADC Móvil es integrar soluciones tecnológicas (software, hardware y networking) para la recolección electrónica de datos dirigidas a empresas y organizaciones públicas o privadas independientemente de su giro de negocios.
Las empresas de servicios públicos se enfrentan a una inmensa presión para mejorar la eficiencia, al tiempo que afrontan una serie de desafíos que van desde el envejecimiento de los activos hasta el cambio climático. Este es el panorama al que deben enfrentarse ahora y dentro de poco.
El sector de los servicios públicos ha experimentado algunos cambios fundamentales en los últimos años. Si bien los procesos de trabajo se han registrado tradicionalmente de forma manual, la digitalización ha contribuido a aumentar la eficiencia de forma progresiva.
Las tabletas móviles robustas, conectadas a los sistemas de gestión de activos de la empresa y al software de planificación de recursos, han reducido algunos de los errores e ineficiencias de tiempo asociados a los procesos totalmente manuales. Pero esto no es suficiente. Fuerzas externas como la escasez de mano de obra, la pandemia de COVID-19 y el cambio climático son solo algunas de las que pondrán a prueba al sector de los servicios públicos. Las empresas de servicios públicos deben ser más innovadoras y adoptar la transformación digital de forma más amplia para hacer frente a estos desafíos.
Algunos factores ya han determinado la forma en que el sector de los servicios públicos lleva a cabo sus actividades. Es de esperar que estos factores ganen fuerza durante el próximo año.
El sector de los servicios públicos siempre ha sido un sector de gran contacto y orientado al servicio. Los desafíos de este modelo se pusieron de manifiesto a raíz de la pandemia de COVID-19, cuando el confinamiento masivo en todo el mundo obligó a las empresas a realizar el trabajo con el menor número posible de trabajadores. En muchos casos, los protocolos de distanciamiento social también llevaron a la industria a la gestión remota.
El sector de los servicios de campo tiene décadas de experiencia en la gestión de interrupciones de la actividad empresarial causadas por catástrofes naturales, pero la pandemia supuso un nuevo tipo de problema para la continuidad de la actividad. Los casos de enfermedad de los trabajadores y las restricciones en los viajes hicieron que las organizaciones desplieguen menos trabajadores en el sitio. La circulación de los camiones se vio considerablemente interrumpida. Es de esperar que estas primeras repercusiones continúen influyendo en el sector de los servicios públicos en los próximos años. Gartner identificó las "Operaciones en cualquier lugar" como algo a tener en cuenta en 2021, y ese cambio no hará más que acelerarse en los próximos años.
Las empresas de servicios públicos adoptarán tecnologías más avanzadas, como la realidad aumentada (RA), a medida que los conocimientos técnicos se vuelvan más preciados. Aumentará la demanda de expertos remotos a través de aplicaciones de RA en dispositivos móviles robustos. La posibilidad de compartir conocimientos en distintos lugares disminuye la necesidad de viajes y desplazamientos de camiones y mejora los resultados. Las tecnologías que permiten contar con expertos a distancia ya existen, pero los diferentes índices de madurez digital han afectado negativamente a su adopción hasta ahora. Se espera que esto cambie.
La supervisión de los servicios públicos también se automatizará y requerirá menos trabajadores in situ. Los robots pueden facilitar el mantenimiento rutinario y ayudar a las empresas de servicios públicos a hacer más con menos trabajadores. La pandemia de COVID-19 ha acelerado los casos de uso de la eficiencia laboral en la industria, y no hay vuelta atrás.
Con el servicio de atención al cliente superior de gigantes del comercio minorista en línea como Amazon, los consumidores esperan lo mismo de cada interacción comercial. Las empresas de servicios públicos se enfrentan a las mismas presiones a la hora de atender los cortes de suministro y otros problemas. Ya no pueden permitirse retrasos. Además, los trabajadores de las empresas de servicios públicos se están convirtiendo rápidamente en la cara de la empresa cuando están desplazándose. Necesitan acceder a información precisa y en tiempo real mientras están en el campo para poder hacer su trabajo cabalmente y sin tener que devolver las llamadas. Los dispositivos móviles robustos que se utilizan en la carretera ayudan a los trabajadores de las empresas de servicios públicos a satisfacer las crecientes demandas de los consumidores y a ofrecer una experiencia sin complicaciones.
Tomemos el caso del Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados (AyA). Las tabletas de Getac ayudan al personal de servicio de campo a ofrecer una respuesta más rápida a miles de clientes. A través de la tableta móvil robusta ZX70, los trabajadores reciben una notificación inmediata del problema reportado por un cliente para que puedan priorizar el trabajo de inmediato.
Además, el servicio de atención al cliente es un ámbito en el que las empresas de servicios públicos pueden ganar ventaja al ofrecer un servicio proactivo en lugar de reactivo. Según la entidad investigadora Gartner, "en 2025, las interacciones proactivas (salientes) con los clientes superarán a las reactivas (entrantes)". En este caso, la transformación digital también desempeñará un papel en cómo las empresas de servicios públicos pueden llevar la conversación hacia la entrega de soluciones proactivas y satisfacer así a los clientes más exigentes.
Hay una escasez de técnicos cualificados en el sector. La salida masiva de trabajadores de sus puestos de trabajo agrava aún más el problema. Por ejemplo, en Estados Unidos, el sector del comercio, el transporte y los servicios públicos registró el segundo mayor porcentaje de ceses de trabajadores a finales de 2021. El hecho de que trabajadores experimentados abandonen sus puestos de trabajo también significa que valiosos conocimientos operativos abandonan la empresa. El sector de los servicios públicos centraliza la información para que los conocimientos prácticos no abandonen a los trabajadores. Las empresas de servicios públicos también están automatizando más flujos de trabajo para modernizar los enfoques tradicionales de las operaciones de servicio.
Las tabletas robustas también ayudan a las empresas de servicios públicos y de campo a disponer del personal de forma más estratégica, como muestra el ejemplo de AyA. Las capacidades de GPS del dispositivo permiten geolocalizar a las tripulaciones y dirigirlas al lugar correcto en el momento adecuado, ayudando a la institución costarricense a asignar trabajadores de manera eficiente.
La premisa de la transformación digital es que los conocimientos basados en datos proporcionarán eficiencias en todos los sectores que los adopten. En sectores como el de las empresas de servicios públicos, que dependen de los activos físicos para obtener ingresos, esto se convierte en una propuesta un poco más desafiante: la extracción de datos de las máquinas y la transmisión de dicha información de manera fiable -y en tiempo real- para que las empresas puedan sacar provecho de ellos. Esta información puede adoptar la forma de mantenimiento predictivo, de modo que los trabajadores de las empresas de servicios públicos puedan reparar los activos antes de que se averíen y no según un programa predeterminado. La comunicación de máquina a máquina necesaria para este proyecto requiere una red fiable. Es probable que el crecimiento del 5G impulse significativamente los esfuerzos en este ámbito.
El 5G ayuda a la conectividad de los dispositivos basados en el Internet de las Cosas en el sector y también ayuda a los dispositivos móviles robustos a conectarse con el software de gestión de activos en la nube. Una conectividad perfecta y más rápida ayudará a las empresas de servicios públicos a obtener más ventajas relacionadas con la gestión de activos. Una conectividad de red fiable también puede ayudar a potenciar la atención al cliente.
La integración de la tecnología operativa y la tecnología de la información sigue siendo fundamental en el sector de los servicios públicos. El crecimiento del 5G y su adopción de la nube tendrán un impacto significativo y positivo en el sector.
Desafortunadamente, las redes y servicios conectados presentan una desventaja en cuanto al problema de las crecientes vulnerabilidades a los ciberataques. Los actores maliciosos nacionales-estatales pueden atacar redes eléctricas cruciales y hacer caer sistemas enteros. Sin embargo, las empresas de servicios públicos no deben rehuir la transformación digital. Es posible pasar a los procesos digitales con una sólida infraestructura de comunicaciones, al tiempo que se evitan los ciberataques.
Las condiciones meteorológicas extremas hacen que el sector de los servicios públicos deje de ser un "negocio normal". Los fenómenos meteorológicos extremos obligan al sector a recalcular cómo es la continuidad del negocio y cómo la planificación en tiempo real ayudará a las empresas a superar estos desafíos inciertos. Más de la mitad de los proveedores de servicios de electricidad que participaron en una encuesta de Deloitte 2021 afirmaron que las condiciones meteorológicas extremas habían afectado negativamente a su capacidad para suministrar electricidad en sus regiones de forma constante. La agilidad sobre el terreno será vital para sortear las incertidumbres relacionadas con el cambio climático.
Además, los propios servicios de las empresas de servicios públicos están dejando espacio para diversas fuentes de energía renovable. El sector lleva años incorporando y enrutando la energía de fuentes como la eólica y la solar. Sin embargo, la integración con las redes sigue siendo un trabajo en curso. El acelerado cambio climático seguirá poniendo a prueba la resistencia de la red y complicará aún más el trabajo del sector de los servicios públicos.
El sector de los servicios públicos sigue experimentando las repercusiones de la pandemia de COVID-19, y cada vez es mayor la demanda de eficiencias basadas en la transformación digital en todos los ámbitos. Con el cambio climático y otros factores que ponen a prueba las operaciones comerciales cotidianas, el sector tiene muchas dificultades que superar. De hecho, la pandemia y la sostenibilidad son los dos factores que más afectan al sector, según un informe de GlobalData de 2021. Preservar la seguridad de los trabajadores y hacer que sigan comprometidos también será fundamental para que las empresas de este sector puedan aumentar el talento con eficiencias derivadas de la tecnología.
Al mismo tiempo, tecnologías avanzadas como la robótica, la supervisión remota, la inteligencia artificial y el Internet industrial de las cosas prometen ayudar a superar estos desafíos. Es un momento emocionante para las empresas de servicios públicos, que tienen la oportunidad de cambiar radicalmente su forma de hacer negocios hoy y en los próximos años.
Conozca más sobre cómo Getac puede ayudar al sector de los servicios públicos con sus objetivos de transformación digital.
