Como as operações fixas representam metade do lucro bruto de uma concessionária, existe a oportunidade de melhorar a retenção e a lucratividade dos serviços da concessionária por meio do desenvolvimento da confiança dos clientes.
Pesquisas demonstram que mais de 43% dos proprietários de automóveis optam por usar centros de assistência de terceiros, em vez de voltarem ao departamento de assistência da concessionária do fabricante do equipamento original quando precisam de assistência. Os proprietários de automóveis são mais propensos (73%) a usar os departamentos de serviço das concessionárias com carros de até três anos, que é a duração típica da maioria das garantias. À medida que os carros envelhecem, os proprietários são muito mais propensos (55%) a procurar um mecânico ou oficina independente, mesmo para manutenção regular de acordo com as instruções do fabricante.
O que está motivando essa tendência? De acordo com a mesma pesquisa, muitos clientes param de procurar a concessionária original devido ao mau atendimento ao cliente. Muitas vezes, isso é causado pela má organização dos dados, que impede as concessionárias de oferecer uma experiência de atendimento ao cliente melhor e mais personalizada.
No entanto, com o aumento constante do custo de aquisição e atendimento de novos clientes, a retenção dos clientes existentes nunca foi tão importante. Com a redução da base de clientes fiéis devido às dificuldades de inventário, os departamentos de serviços das concessionárias precisam envolver os clientes existentes com a mensagem certa, no momento adequado e no formato apropriado. No entanto, considerando a variedade de ofertas de concorrentes e o número crescente de varejistas exclusivamente on-line, as concessionárias precisam analisar todas as suas oportunidades para desenvolver a confiança dos clientes novos e existentes.
Muitos departamentos de serviço estão perdendo uma receita recorrente significativa simplesmente porque não estão focando o suficiente em estratégias de retenção de clientes. Apesar dos equívocos comuns, o principal fator para os consumidores nem sempre é o preço. Em vez disso, a experiência geral do departamento de serviços da concessionária também desempenha um papel fundamental na decisão de onde os motoristas levam seus veículos para realizar serviços. Pense nisso como se fosse um restaurante: se o serviço for ruim, provavelmente você não vai voltar, mesmo que goste da comida.
A ansiedade em relação aos preços é sintoma de um problema maior: a falta de transparência. Os consumidores têm receio de ter que gastar mais nos departamentos de serviços das concessionárias, e também sentem que nunca sabem quanto tempo levará uma manutenção de rotina ou um reparo não programado. A maioria dos departamentos de serviço fornece estimativas de custos e tempos de espera. Mas a ansiedade ainda existe.
Por sorte, existem estratégias comprovadas de retenção de clientes que podem ajudar a reforçar a retenção dos departamentos de serviço das concessionárias, usando ferramentas inteligentes para atender às preocupações dos consumidores e aumentar a produtividade da oficina.
As concessionárias já coletam muitos dados, mas nem sempre sabem aproveitá-los da melhor forma. Alguns dados podem estar no papel, enquanto outros podem estar em sistemas digitais diferentes que não se comunicam entre si. Uma solução abrangente de planejamento inteligente de concessionária pode ser integrada aos sistemas de gerenciamento de relacionamento de concessionárias e clientes para entregar a proposta de valor desses sistemas muitas vezes pouco utilizados. O centro de serviços da concessionária pode combinar históricos e preferências dos clientes e dos veículos para melhorar a transparência e criar uma experiência mais personalizada.
Por exemplo, uma concessionária de automóveis de luxo sabia que a atualização dos seus sistemas atuais era fundamental para os planos de expansão. A automação foi fundamental para escalar seus processos, tornando-os mais acessíveis e eficientes para todos. O departamento de serviço também precisava de uma solução que automatizasse tarefas administrativas repetitivas para cada consultor de serviço e técnico, permitindo que eles se concentrassem na experiência do cliente.
A resposta foi um software de planeamento inteligente, utilizando soluções de inteligência artificial para facilitar o agendamento de consultas com clientes e os processos de entrega de veículos. Após a implementação, a equipe da oficina também conseguiu dedicar mais tempo à produtividade, obtendo resultados tangíveis que impulsionaram o desempenho.
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Muitas concessionárias continuam a operar departamentos de serviços usando cartões de papel, planilhas e outros processos manuais. No entanto, essa abordagem dificulta para o gerente de serviços obter uma visão em tempo real dos trabalhos em andamento e da programação da oficina. Dessa forma, eles podem não conseguir encaminhar as peças para a baia de serviço correta ou fornecer aos clientes uma atualização do status de seus veículos. Isso também torna a realização de auditorias e o acompanhamento do desempenho do serviço extremamente demorado.
Por outro lado, uma solução automotiva integrada e inteligente implantada em tablets robustos pode fornecer uma visão simplificada de todas as atividades em andamento, em tempo real, para gerentes, consultores de serviço e técnicos treinados na fábrica. Com essa abordagem, os gerentes podem poupar vários minutos em cada trabalho, enquanto o fluxo de dados centralizado proporciona ferramentas novas e poderosas para entender melhor seus fluxos de trabalho e lucratividade.
A principal causa da insatisfação dos clientes não são os preços altos. Mas sim uma aparente falta de transparência sobre os preços e a duração das visitas de serviço. Os clientes gostam de receber uma estimativa do tempo que levará para fazer um reparo nos freios ou uma troca de óleo quando marcam o serviço. As informações de preços podem estar em vários sistemas, sem uma base consistente para calcular os custos de serviço. Diferentes técnicos também podem fornecer estimativas distintas para o mesmo trabalho.
Com uma solução automatizada abrangente, os clientes podem receber estimativas sólidas de custos e prazos, comunicadas por seus canais preferidos. Esse tipo de informação consistente e confiável ajuda a desenvolver a confiança necessária para melhorar as taxas de retenção de clientes.
Automatize o contato com os clientes para serviços agendados e ofereça descontos ou incentivos por meio dos canais de comunicação preferidos dos clientes (SMS, e-mail etc.). Geralmente, os clientes respondem às solicitações de troca de óleo e serviço com base na quilometragem estimada ou nos dias corridos desde a última visita. É prático ter a concessionária acompanhando a extensa lista de serviços que um carro necessita. Mesmo que as pessoas estejam dirigindo menos do que no passado, é útil fornecer lembretes oportunos sobre a manutenção de seus carros.
Um sistema automatizado pode fornecer mensagens personalizadas em grande escala, dependendo da regulamentação da sua região. As comunicações podem ser enviadas pelo nome ou pelo fabricante e modelo do veículo. Mencione qualquer registro de serviço para lembrá-los de serviços recomendados em breve, de acordo com os intervalos de quilometragem no manual do proprietário ao agendar uma nova consulta. Ao saber o nome do cliente e o histórico do veículo assim que ele entra no departamento de serviço, o consultor causa uma impressão positiva.
COs clientes atuais usam seus veículos por mais tempo do que nunca, portanto, entre em contato com os proprietários de suas marcas que possam estar fora da cobertura da garantia. Muitos proprietários se sentem mais confortáveis utilizando o departamento de serviços de concessionárias, que possuem um amplo conhecimento do produto e oferecem peças genuínas de fabricantes originais para reparos e manutenções inesperadas. Para proprietários preocupados com o orçamento, as peças de reposição são outra oportunidade para carros mais antigos. Envolva sua equipe de vendas ao lidar com proprietários de veículos mais antigos, talvez haja oportunidades de gerar receita com carros novos.
onsidere políticas de manutenção pré-pagas em veículos novos e usados para desenvolver a fidelidade com a equipe de manutenção. À medida que os clientes usam seus carros por mais tempo, o custo de uma troca de óleo a cada seis meses durante o primeiro ano ou dois pode valer a pena a longo prazo. Para grupos de concessionárias com diversas marcas e localizações, crie ofertas de manutenção válidas em todas as concessionárias para manter o serviço de carros usados dentro do grupo.
Os clientes valorizam previsões sobre custos de peças e mão de obra, bem como o tempo do serviço baseado na disponibilidade de peças e volume do departamento de serviços. Com a automação inteligente, sua equipe de manutenção pode fornecer estimativas baseadas no histórico, em vez de suposições.
Os clientes não gostam de esperar, não importa o quão confortável seja sua área de espera! Equipar consultores e técnicos de serviço com tablets robustos e uma solução de automação inteligente é uma ótima maneira de aumentar a produtividade da oficina. Além de oferecer aos técnicos as informações de que precisam, como publicações técnicas e vídeos instrutivos na ponta dos seus dedos, eles também podem usar ferramentas de diagnóstico baseadas em tablets para executar tarefas com mais rapidez, de modo que o tempo/custos sejam monitorados com precisão. Os consultores de serviço podem iniciar a consulta assim que o veículo entrar na área de serviço.
O uso das baias de serviço está em alta no momento devido ao aumento das visitas de serviço, recalls de veículos e constantes questões trabalhistas. Em muitas concessionárias, os sistemas de planejamento manual de baixa visibilidade não fornecem aos consultores de serviço as informações necessárias para reduzir gargalos que atrasam os serviços. Por outro lado, os fluxos de trabalho digitalizados podem melhorar muito a eficiência do agendamento, ajudando os gerentes a utilizar melhor os técnicos disponíveis qualquer dia ou semana. Aumentar a produtividade dos recursos existentes também é muito mais econômico do que adicionar mais espaço de oficina ou contratar temporariamente outros mecânicos treinados na fábrica.
With global vehicle sales down due to a combination of ongoing economic uncertainty and inventory shortages, it’s never been more important for dealerships to maximise their customer retention in key areas like after-sales servicing. Pairing rugged mobile solutions with intelligent, seamless software can help reduce workshop inefficiencies and curate better customer experiences both now and in the future. Doing so will ultimately drive customer loyalty, leading to higher recurring revenues at this critical time.
Com a queda das vendas globais de veículos devido a uma combinação de incerteza econômica contínua e escassez de inventário, nunca foi tão importante para as concessionárias maximizar a retenção de clientes em áreas importantes como o serviço pós-venda. Combinar soluções móveis robustas com software inteligente e integrado pode ajudar a reduzir ineficiências na oficina e proporcionar experiências melhores para os clientes agora e no futuro. Isso ajudará a impulsionar a fidelidade do cliente, gerando receitas recorrentes mais altas neste momento crítico. Descubra como as concessionárias estão mudando o jogo no pós-venda. Baixe nosso artigo Planejamento inteligente: o ingrediente mágico para desenvolver a fidelidade do cliente no mercado de serviços automotivos pós-venda..
Russell Younghusband tem mais de duas décadas dedicadas a apoiar a indústria com projetos de TI móvel. Nos últimos 10 anos, ele se especializou em programas de mudança e eficiência no setor automotivo, auxiliando fabricantes de equipamentos originais e suas redes de franquias com estratégias de retenção de clientes e pós-venda.
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