Come l’utilizzo della digitalizzazione dei sistemi può aumentare la fidelizzazione dei clienti nel settore automotive
Russell Younghusband
Per quasi tutte le aziende, i clienti abituali sono essenziali per avere successo. Sebbene un certo tasso di abbandono sia inevitabile, raramente le aziende redigono un business plan in base a clienti che fanno acquisti una sola volta. Allora perché, con un prodotto che con il passare del tempo richiede sempre più manutenzione, la rete di assistenza post-vendita in franchising del settore automotive si trova in un proverbiale buco nero quando si tratta della fidelizzazione dei clienti? L'integrazione di sistemi di intelligenza artificiale tra l'officina e gli addetti all’accoglienza clienti può aiutare a migliorare la fidelizzazione dei clienti nel settore automotive.
Nel mondo attuale, i consumatori danno quasi più valore al comportamento del marchio e al servizio che al prodotto stesso, in parte a causa di un'eccessiva offerta di fornitori. Le case automobilistiche cercano costantemente di sfruttare questo comportamento mutevole dei consumatori, come ben dimostrano marchi quali Toyota e Kia che offrono garanzie di sette o più anni. Sebbene questi cambiamenti siano utili per assicurarsi i clienti per determinati periodi di tempo, sono davvero sufficienti per garantirsi clienti affezionati?
Mantenere un servizio personalizzato
Il servizio personalizzato è qualcosa che è andato perso a causa della rapida digitalizzazione delle aziende. Con le app che eliminano gli intermediari e indirizzano direttamente al pagamento, i clienti si sentono sempre più lasciati da soli. C'è molto da dire (e da rimpiangere) sul modo in cui l’officina locale trattava il cliente. Quindi come può un team post-vendita su larga scala adottare lo stesso livello di assistenza personalizzata dell’officina locale massimizzando al tempo stesso l'efficienza?
La digitalizzazione ha preso rapidamente piede in tutti i principali settori. Le librerie operano ormai principalmente on-line e bar e ristoranti hanno seguito l'esempio grazie agli ordini effettuati sulle app. Tuttavia, una differenza fondamentale nel settore automotive è che i clienti devono ancora portare la propria auto in officina.
Concentrare pertanto la digitalizzazione sul back-end migliorerà i problemi non apparenti, compreso l'aumento dell'efficienza con una migliore distribuzione del lavoro e la gestione dei ritardi nonché una migliore organizzazione grazie alla riduzione dei sistemi in formato cartaceo. A loro volta, conferendo all’automazione un tocco umano, i miglioramenti dell'efficienza del back-end forniranno agli addetti incaricati di accogliere i clienti più strumenti per gestire una relazione con il cliente con un approccio personalizzato.
Rispettare i tempi di esecuzione del servizio
Uno dei principali miglioramenti della digitalizzazione del back-end è visibile nei tempi stimati, ovvero i tempi di esecuzione del servizio. È uno dei maggiori problemi che i concessionari devono affrontare quando si tratta della soddisfazione del cliente, poiché tutto si riduce alla mera percezione. Spesso i clienti vedono i tempi stimati come una cosa facile da prevedere e, a loro volta, sono frustrati quando vi sono dei ritardi, soprattutto se non vengono avvisati, il che può influire negativamente sui punteggi CSi. Tuttavia, quando un’officina ha tempi estremamente stretti con ritardi imprevedibili, i tempi stimati e i ritardi possono diventare rapidamente un ulteriore stress da gestire.
L'uso di sistemi digitali per la gestione delle officine può consentire alle concessionarie di mantenere costantemente la comunicazione con i clienti e di utilizzare l'intelligenza artificiale per ripianificare e ridefinire le priorità dei lavori quando si verifica un ritardo imprevisto. In generale, i clienti non si preoccupano di un leggero ritardo purché ne siano informati in anticipo e questo sia gestito di conseguenza.
Non solo i concessionari possono gestire efficacemente i tempi di consegna, ma possono gestire direttamente la manutenzione del veicolo con il cliente. I clienti spesso vedono l'upselling come un modo per il post-vendita di "spillare loro dei soldi", ma un upselling efficace può aumentare la longevità del veicolo, a loro considerevole vantaggio. Con un sistema digitale, i team post-vendita possono coinvolgere direttamente un cliente nella manutenzione del veicolo, dandogli maggiore visibilità e controllo, chiarendo problemi e tecnicismi complessi con un linguaggio comprensibile e delle immagini. Inoltre, i sistemi, che sono fondamentali, danno ai clienti l'opportunità di gestire il proprio budget.
Insieme a questo viene la gestione dei costi. I clienti non sono soddisfatti quando il costo del loro servizio o riparazione è superiore al preventivo iniziale e mentre l’emergere di altri inconvenienti durante la revisione costituirà sempre un problema, sapere come gestirli può portare a una migliore intesa con il cliente.
Costruire la fedeltà
Le relazioni sono fondamentali per avere clienti affezionati e, sebbene la fidelizzazione non riguardi solo tempi stimati, costi e upselling, questi tre "killer" della fedeltà possono far cambiare opinione anche se il cliente si è avvalso una sola volta dei servizi dell’officina. Visto che le officine locali spesso sono guardate con maggiore interesse e hanno costi inferiori, offrire un servizio di alto livello dovrebbe essere al centro dell’attività, facendo del servizio post-vendita un valore aggiunto, non una fonte di preoccupazioni.
La fidelizzazione dei clienti è un problema sistemico all'interno della rete di concessionari in franchising del settore automotive. L'integrazione di sistemi digitali basati sull'intelligenza artificiale come le soluzioni Getac per l’automotive può aiutare i reparti di assistenza a gestire efficacemente i clienti in modo che si sentano veramente "apprezzati e considerati".
Un cliente che si sente considerato può effettuare nuovi acquisti con una gestione efficace dei propri veicoli. In definitiva tutti i veicoli hanno una durata commerciale e se una concessionaria mantiene una buona collaborazione, gestendo il passaggio da un veicolo inutilizzabile a un nuovo acquisto, inclusa l'offerta dei costi dei servizi finali come sconto sui veicoli nuovi, il tutto sarà gestito in modo più efficace attraverso sistemi di intelligenza artificiale.
L'utilizzo di sistemi di intelligenza artificiale per dotare l'officina di un servizio di assistenza clienti migliorerà la comunicazione, la loro soddisfazione e, in ultima istanza porterà alla loro fidelizzazione, con conseguente incremento del numero di clienti che ritorna in officina e un notevole miglioramento della redditività una volta conclusi i periodi di garanzia obbligatori.
Informazioni sull’autore
Russell Younghusband si occupa di sostenere il mondo dell’industria con progetti di IT per dispositivi mobili da oltre due decenni. Negli ultimi 10 anni si è specializzato in progetti di trasformazione aziendale ed efficienza per il settore automotive volti a sostenere gli OEM e le loro reti in franchising con strategie di fidelizzazione dei clienti e post-vendita.
