23 Sep 2024

汽車維修廠提升盈利的數位轉型秘訣

Russell Younghusband

汽車技師維修廠和店主採用數位化服務流程，不僅可以透過提高技師的生產力和安全性來改變業務績效，並有助於建立和加強客戶關係，透過確保周到的汽車修護帶來提升客戶服務體驗、更高的忠誠度，進而增加盈利能力。

儘管只有約 $25% 的新車車主會回到經銷商處付費維修，大多數車主仍會尋求第三方維修服務。留住這些客戶對於維修廠的成功至關重要。然而，客戶流失的原因往往不是價格昂貴，而是手動計算的估價、脫節的數據，導致汽車維修行業缺乏透明度和溝通。

Frost & Sullivan 指出，仍依賴紙本或過時工具的維修廠，正面臨趕走追求更佳體驗客戶的風險。採用數位化服務流程，能透過提升技師生產力和安全性來改變業務績效，進而強化客戶關係，帶來更高的忠誠度和經常性收入。以下是五大關鍵秘訣：

一、導入汽車管理軟體，實現智慧排程

許多汽車維修廠仍然依賴紙本管理系統或過時的應用程式，這些系統無法提供車輛服務和維修廠活動的全面概覽。將這些替換為智慧規劃系統，能讓汽車維修廠的管理人員和技師自動化處理耗時的管理任務，讓他們有更多時間專注於提供卓越的客戶體驗。汽車維修軟體還可以執行複雜的計算，以確保準確的成本和時間估算。估價單可以直接透過客戶偏好的方式發送，極大化便利性。成功案例顯示，豪華汽車維修廠透過汽車維修軟體可將效率與品質提升 100 %，並將接待處、技師和管理層的工作量減少了 25%。

二、運用強固型行動裝置，加速現場作業

強固型行動裝置可以將資訊置於技師和管理人員的身邊，加快技師維修廠的工作流程。管理軟體提供了成功維修廠所需的生產力和盈利能力的整體視圖，讓技師可以直接在客戶所在的地點進行車輛維修，並同時管理他們的工作時鐘、更新狀態和資訊，透過在他們的裝置上查看手冊和影片來節省寶貴的時間時間。

一家汽車維修廠使用行動時鐘系統代替紙本，每月可為每位技師節省 12 小時。管理人員和服務顧問可以即時了解技師和服務工位的地點和狀態，以規劃資源和安排工作流程；而技師不僅可以擺脫耗時的文書工作，更可隨時透過系統中的客戶數據和車輛資訊提升工作效率。

三、建立個人化溝通與一致的客戶期望

購車者不回原廠維修的首要原因就是缺乏溝通。客戶會欣賞關於維修成本、服務時間表或必要保養任務（如車輪定位）的準確、及時溝通。維修廠應利用客戶資訊、AMS 軟體等來源，進行個人化對話，讓服務顧問能透過客戶首選的方式（如簡訊、電子郵件）溝通。

此外，根據里程數或上次到訪時間，自動化提醒客戶預約保養，可減少錯過的預約，並確保技師保持生產力。借助智慧軟體與強固型裝置，您的團隊可以自信地提供維修估價，讓客戶對情況有掌控感。

四、為汽車維修服務提供獎勵和回饋

利用折扣、優惠券和忠誠度計畫（如獎勵卡或積分）來滿足消費者省錢的願望。提供多項服務優惠或預約換油服務等方案，並允許客戶在多輛車或家庭成員間合併獎勵。雖然獎勵計畫可能帶來輕微收入損失，但透過增加客戶終身價值，可獲得更大的毛利彌補。這些忠實客戶也更有可能留下極佳的線上評論，並向親友推薦您的維修業務，進而吸引新客戶。

五、建立強大的團隊與高互動網站

強大的團隊是任何成功汽車維修業務的支柱。技術精湛、知識淵博的技師，搭配支持性的工作環境，能顯著提升服務品質、建立客戶信任並推動業務增長。我們的關鍵策略如下：

精準招募與技能培養：聘請經過認證、經驗豐富且富有熱情的技師。同時，持續投資於定期的培訓與發展機會，確保團隊能與最新技術和維修技巧保持同步，高效處理所有任務。
塑造積極工作文化：創造一個支持性的環境至關重要。應鼓勵協作、開放溝通，並認可與獎勵傑出表現，提供明確的成長與晉升路徑。快樂且積極進取的團隊是提供卓越服務的基石。
強化服務顧問團隊：服務顧問是企業的門面，肩負著與客戶建立信任的關鍵角色。必須為他們配備所需工具和培訓，使這些知識淵博、友善且以客戶為中心的顧問能提供一流的客戶服務。

在數位時代中，一個高互動性的汽車維修網站是吸引新客戶、與現有客戶建立信的關鍵門戶。精心設計的網站能顯著提升企業的線上形象並推動增長。以下是創建有效網站的實用方法：

資訊清晰與優化：在網站顯著位置標明地點、營業時間、服務項目和聯絡資訊，確保客戶能輕鬆找到所需資訊，有助於建立信任。
優化搜尋引擎 (SEO)：運用相關關鍵字和高品質內容優化網站，提高能見度。確保網站對行動裝置友好，讓網站在搜尋結果中排名更高，以吸引更多流量。
建立信譽：整合客戶見證和線上評論，展示滿意的客戶體驗。這能迅速建立潛在客戶的信譽和信任。
提供便利服務：導入線上排程與預約功能，為客戶增加便利性，同時簡化您的營運流程。
使用高品質視覺內容：運用高品質的圖片和影片展示您的服務、設施和專業團隊，以視覺化方式傳達您的專業性和服務品質。

在汽車維修領域保持競爭力

汽車維修行業競爭激烈，持續的努力與創新是保持領先的關鍵。維持競爭優勢的策略，應涵蓋以下核心面向：

與最新技術和技巧保持同步：汽車維修行業不斷發展。投資於持續的培訓和發展，以跟上最新的技術和技巧。這種技能的增長將確保您的團隊能夠高效且有效地處理任何維修或保養任務。
專注於客戶服務：卓越的客戶服務是汽車維修行業的差異化因素。透過提供友好、專業和及時的服務來建立客戶的信任和忠誠度，迅速解決客戶的疑慮，並加倍努力以確保他們的滿意度。
提供有競爭力的價格和促銷活動：有競爭力的價格和吸引人的促銷活動可以幫助您吸引新客戶並留住現有客戶，不論是提供折扣、忠誠度計畫和特別優惠，都能為您的客戶提供價值並回流重複業務。
投資於市場行銷和廣告：透過有效的市場行銷和廣告策略提高您企業的知名度。利用線上和線下管道來接觸您的目標受眾，執行良好的行銷活動可以幫助您在擁擠的市場中脫穎而出。
監控並回應線上評論：線上評論可以顯著影響您企業的聲譽。監控 Google 和社交媒體等平台上的評論，以專業且及時地回應正面和負面評論，積極處理客戶的回饋可表明您對客戶意見及服務品質的重視。