Comment la numérisation des systèmes peut renforcer la fidélisation des clients dans le secteur automobile
Russell Younghusband
Pour pratiquement toutes les entreprises, les clients récurrents sont un facteur de succès essentiel. Dans toute entreprise, les clients vont et viennent au cours du temps, mais il est généralement rare de baser un plan d’affaires uniquement sur des clients occasionnels. Par conséquent, pourquoi, avec un produit qui nécessite de plus en plus de maintenance au cours du temps, le réseau d’après-vente franchisé dans le secteur automobile n’a-t-il aucune visibilité en ce qui concerne la fidélité et la conservation des clients ? L’intégration de systèmes IA entre l’atelier et l’équipe d’accueil peut contribuer à améliorer la fidélisation des clients dans le secteur automobile.
Dans le monde d’aujourd’hui, les consommateurs accordent de plus en plus de valeur au comportement et au service des marques, avant leurs produits, en partie en raison d’une sursaturation des fournisseurs. Les constructeurs automobiles essayent régulièrement d’influer sur ce comportement volatil des consommateurs, par exemple en offrant des garanties de sept ans ou plus, comme Toyota et Kia. Bien que ces changements soient utiles pour retenir des clients pendant des périodes définies, sont-ils suffisants pour établir une vraie fidélité à une entreprise ?
Maintenir un service personnalisé
La numérisation rapide des entreprises a entraîné une dépersonnalisation des services aux clients. Avec des applications qui suppriment les intermédiaires et permettent de se connecter directement au paiement, les clients se sentent de plus en plus isolés. L’approche ancienne d’un garage « local » est bien restée dans les mémoires et regrettée aujourd’hui. Alors comment une équipe après-vente à grande échelle peut-elle adopter le même niveau d’intimité de niveau de service tout en maximisant l’efficacité ?
La numérisation s’est rapidement propagée dans toutes les industries majeures. Les libraires sont passés en ligne et les cafés ont emboîté le pas avec la commande depuis l'application. Cependant, une différence essentielle avec le secteur automobile est que les clients doivent encore amener leur voiture dans un garage pour son entretien.
Par conséquent, axer la numérisation sur le back-end améliorera les problèmes invisibles, notamment en augmentant l’efficacité grâce à l’optimisation de la répartition des tâches et de la gestion des délais et une meilleure organisation avec une réduction des systèmes à base de papier. En ajoutant une touche humaine à l’automatisation, les améliorations d’efficacité du back-end apporteront aux équipes d’accueil plus d’outils pour gérer la relation client avec une approche personnalisée.
Rester leader sur les délais
L’une des plus grandes améliorations liées à la numérisation du back-end concerne le respect des délais, également appelés délais d’exécution des services. C’est l’un des plus gros problèmes auxquels les concessionnaires sont confrontés en matière de satisfaction du client, et tout est une question de perception. Les clients considèrent souvent que les délais sont faciles à prévoir. C’est pourquoi les retards engendrent souvent une frustration chez eux, particulièrement s’ils sont informés au dernier moment, et cela peut affecter négativement les scores de satisfaction. Cependant, si un garage doit travailler dans des délais très courts, avec des retards imprévisibles, les délais et les retards peuvent rapidement devenir un stress supplémentaire à gérer.
L’utilisation de systèmes numériques de gestion d’atelier peut permettre aux concessionnaires de maintenir une communication constante avec le client et d’utiliser l’IA pour modifier la planification et les priorités en cas de délais imprévus. Généralement, les clients acceptent un léger retard dans la mesure où ils sont informés à l’avance et pris en charge de manière appropriée.
Non seulement les concessionnaires peuvent gérer efficacement les délais de livraison, mais ils peuvent gérer l’entretien des véhicules directement avec les clients. Les clients considèrent souvent les ventes supplémentaires comme un moyen de leur extorquer toujours plus d’argent, alors que, gérées efficacement, elles peuvent prolonger la durée de vie de leur véhicule, et présenter un avantage considérable pour eux. Un système numérique permet aux équipes après-vente d’impliquer directement un client dans l’entretien de son véhicule, et de lui offrir plus de visibilité et de contrôle en expliquant des problèmes et des aspects techniques complexes dans un langage compréhensible en s’appuyant sur des supports visuels. Mais par-dessus tout, les systèmes offrent aux clients la possibilité de gérer leur propre budget.
Parallèlement, la gestion des coûts est une autre fonction particulièrement bénéfique. Les clients sont toujours consternés lorsque le coût de leur service ou de leur réparation est supérieur à leur devis initial. Mais bien que la découverte de problèmes supplémentaires lors d’une inspection soit toujours un problème, leur résolution peut améliorer l’opinion du client.
Construire la fidélité
Les relations avec les clients sont essentielles pour leur fidélisation, et bien que celle-ci ne se limite pas aux délais d’exécution de services, aux coûts et aux ventes supplémentaires, ces trois facteurs de destruction de la fidélité peuvent changer une opinion en une seule visite. Les garages locaux présentent souvent un attrait local, des frais généraux plus faibles et des dépenses réduites. Par conséquent, offrir un niveau de service élevé devrait être au cœur de l’entreprise, afin de faire de l’après-vente une valeur ajoutée, et non une simple source de frais supplémentaires.
La fidélisation des clients est un problème généralisé dans les réseaux de concessionnaires automobiles franchisés. L’intégration de systèmes IA numériques tels que les Solutions automobiles Getac peut aider les services à gérer efficacement les clients afin qu’ils se sentent réellement « appréciés et valorisés ».
Un client qui se sent valorisé peut devenir un prospect d’achat répété grâce à une gestion efficace de ses véhicules. Finalement, tous les véhicules ont une durée de vie limitée, et si un concessionnaire entretient de bonnes relations client, il peut gérer plus efficacement la transition d’un véhicule inutilisable vers un nouvel achat, notamment en offrant les coûts des services finaux sous forme de remise compensatoire sur des véhicules neufs, grâce aux systèmes IA.
L’utilisation de systèmes IA pour intégrer l’atelier à un service d’accueil améliorera la communication avec les clients, leur satisfaction, et finalement leur fidélisation conduisant à plus d’affaires récurrentes, de façon à améliorer grandement la rentabilité une fois que la durée légale de garantie a expiré.
À propos de l'auteur
Russell Younghusband soutient le secteur avec des projets d'informatique mobile depuis plus de vingt ans. Ces dix dernières années, il s'est spécialisé dans les programmes de transformation et d'optimisation de l'activité automobile afin d'aider les équipementiers et leurs réseaux franchisés à fidéliser leur clientèle et à élaborer des stratégies d'après-vente.
